さて、「いつでもどなたでも経営学を利用できる」を標榜するサポーテストが経営学のフレームワークについて、そこはかとなく考えるシリーズ、今回のテーマは「顧客」です。
「顧客に買ってもらうにはどうしたらいいか」や「顧客は何を欲しがっているのか」や「どのような顧客が欲しがっているのか」など顧客をいろんな角度から考えてみるフレームワークというのは多岐に渡ります。
そりゃそうです。
顧客に製品やサービスを提供しないと売上もそれに伴う利益も得られないのですから、人それぞれ「十人十色」の形があるように、顧客それぞれにアプローチ方法は違うものだと思います。
とにかく、営利活動をする以上、顧客に買ってもらわないと何も始まらないことだけは事実でしょう。
さて、その「顧客」についてですが、顧客には５種類あるといわれております。
(詳しくは他サイトに丁寧に解説しておりますので、そちらにお願いします)
「潜在顧客」・「見込み顧客」・「新規顧客」・「既存顧客」・「リピーター」
繰り返し来てくれる客「リピーター」が増えてくれれば素晴らしいってことはわかると思います。
潜在顧客？見込み顧客？・・・・・・
難しそうなので、今回は２つに分けたいと思います。
「新規顧客」と「既存顧客」、すなわち「新しくなってくれる顧客」と「これまでの顧客」とします。
これを飲み屋でクダを撒き散らす生真面目なサラリーマン風にいうと
「会社は新規顧客を獲得しろとか言うけど、訪問すれば興味深そうに話を聞くフリして情報だけ聞き出すとか、取引する気もないのにわざわざ足を運ばされるとか、ホントに冷やかしばかりだ」
辛い思いはさておき、「冷やかし判別アプリ」があれば、労働時間やストレスは大幅に改善されると思いますが。
それほど、新規顧客獲得というのは難しいということです。
そこで、新規顧客と既存顧客に関するフレームワークといいますか、法則がこちら。
●「１：５の法則…新規顧客に販売するコストは既存顧客の５倍かかる」
ここでのコストというのは、「獲得にかかった金銭的、精神的、肉体的などの負担(のようなもの)」です。
言い換えれば
「新規獲得のために、接待して、値引きして、取引先からプレッシャーかけられ、足繫く通ったりするなどの相手のおこなうマウント度への苦労に比べりゃ、今の客の無理を聞いたほうが絶対良いだろ」
ということです。
また、こういうのもあります。
●「５：２５の法則…顧客離れが５％改善すれば利益が最低でも２５％改善される」
こちらも言い換えれば
「『儲からない 儲からない』って言うけど、今までの客をもう一度掘り起こして提案したり、一緒に問題解決を考えたほうが結果的に利益が出るんじゃないのかい。新たな客を見つけるのもいいけど、今の客をおろそかにしてやしませんか」
ということです。
おそらく「新規を今すぐに」という必要性がなければ、優先順位として、既存顧客は大事にしたほうが良いのでしょう。
もちろん新規獲得のチャンスも逃さずに。
そして、
これらの法則から「顧客」の部分を変換していくと、世の中のいろんなことが成り立つような気がします。(あくまでも「気がする」だけです)
たとえば
顧客というのは「贔屓にしてくれる人」→「好意をもってくれている人」と考えると
このような法則に転用できるかもしれません。
●「恋愛の１：5の法則」
『新たな恋愛を見つけるコストは５倍かかる』
いろんな意味でコストがかかるということなんですね。
ドラマのような偶然の出会いを期待するより、身近なところに光るダイヤはあるかもしれません。（という解釈でよろしいでしょうか）
顧客を「気心の知れた所」と考えると
●「地元の５：２５の法則」
『地元を離れる人が５％改善すれば、地元の衰退が最低でも２５％改善される』
地域活性はサポーテストも目指すところです。
「どうしたら地元を離れていかないか」を我々と一生懸命に考えましょう。
また、顧客を「会社が継続するために利益に関わる主体」と考えると
●「幹部社員の５：２５の法則」
『浮世離れ(の幹部社員）が５％問題意識をもってくれると利益が２５％改善される』
どこの会社にも、ご自身の立場がわからないフワフワしている方がいることと思います。
なんとか地に足をつけて会社経営していただきたいものです。
こう考えると、顧客がいなければ会社経営はおこなえず、いかに顧客を獲得し、関係を長く続けていくかが重要ということがわかると思います。
そのためには顧客に乗り換えられないこと、飽きさせないこと、すなわち「満足してもらえるか」にかかってくるのではないでしょうか
ということで、
次回は『顧客満足』をはじめ、経営学の『○○満足』を、そこはかとなく考えてみましょう。
※あくまでも個人の見解です。
ちなみに私の知人の場合で「友達の５：２５の法則」を考えてみました。
●『友達離れが５％改善すれば楽しい思い出が２５％改善される』
苦しい時も悲しい時も、友達との思い出はいつも美しいものですが、 いつも知人は「俺には思い出なんてない」と言います。
いよいよ、この仮説は実証されないと思いましたがよくよく考えると、友達が離れていく以前に、初めから友達がいなかったのではないかとの仮説が考えられました。