「いつでもどなたでも経営学を利用できる」を標榜するサポーテストが経営学のフレームワークについて、そこはかとなく考えるシリーズ、今回のテーマは「顧客満足」です。ビジネスにおける「○○満足」を考えてみます。

「顧客満足」とは

顧客が満足する、すなわち「顧客が離れない」「顧客がさらに購買意欲を持ってくれる」ことから売上・利益が伸び、会社が維持・発展するために大切な指標として「顧客満足度」というのが挙げられます。


当たり前のことですが、顧客を満足させるためには、顧客が喜んだり、感動したりする商品やサービスがあればいいわけなのですが、競合他社の存在もありますし、毎回同じようなことの繰り返しならば時間的に飽きられたりすることもあるので、なかなか一筋縄ではいきません。


そのためには商品・会社などのブランド力、クレーム対応などの極め細かなサービス、担当者との人間関係など、他社には負けない差別化で満足度を高めていくことが必要となります。


それがなかなか難しく、今もどこかのオフィスで、どこかの集まりで、そして会議や雑談の中でも、顧客満足度を上げるためにあーでもないこーでもないと話し合うことも多いのではないでしょうか。


顧客満足というのは、今も昔も変わらず会社が生き残るための必須条件だと思います。


当たり前ですが、顧客満足度を上げるには自社商品やサービスを「顧客は満足しているのか」をまずは考えないといけません。

すなわち顧客が「自社のファン」であれば満足度が高いと言えるのではないでしょうか。

そこには、商品・サービス内容や会社のブランド力、セールスやクレーム担当の対応が良かったなど、ファンになる理由は多岐に渡ります。

細かな顧客満足の調査に関しては、他サイトを参考にされればいいかと思います。(もちろんサポーテストもお手伝いできます)


満足度調査など、詳しい調査にはお金がかかる場合が多いのですが、そんなことをしなくても、顧客の「満足・満足していない」に関しては、「売上推移」や担当役員や営業マンの方の「肌感覚」「漏れ伝わる話」などの情報でだいたい見当はつくのではないかと思います。


ただ、これまでいくらご贔屓にしてもらっていても、「諸般の事情」や「見えない力」などで顧客が離れてしまったり、サイレントクレーマーのように表面は満足しているフリでも、ある日突然他社に乗り換えられたりすることもあります。


経営者としては「顧客ごとの満足度」や「ファン離れのリスク」などは常に考えておいた方がいいのではないでしょうか


顧客満足のように、「○○満足」というのはビジネスシーンでも大切な指標となるようです。

●「従業員満足」
文字通り従業員がどれだけ満足しているかの指標です。従業員の満足度が上がれば、仕事に対するモチベーション向上につながり、結果的に企業の業績アップを実現し、企業価値が高まると考えられています。

これを、従業員Ａさん風にいうと
「この会社の給料は安いが、頑張れば頑張った分だけ会社が認めてくれる。失敗しても、社員みんなが一緒に会社を盛り上げようという空気がある」

これまた、なにがあっても前向きなＢさん風に言うと
「この会社は仕事を『自分で考えろバカヤロー』と任せてくれる。失敗しても、後で上司からグズグズグズグズ言われるのは、自分に期待してくれているんだな。ホントに社員を大事にしてくれる良い会社だよ」

人それぞれの捉え方は違えど、ただの単に仕事を丸投げされているのではないかと心配になるかどうかはさておき

慢性的な人手不足の状況を考えても、会社への「愛情」が感じられそうな、従業員満足の度合いが高い会社が今後伸びていくことは確かなようです。

●「上司満足」
従業員が上司に対しての満足度の指標です。
ここのところ、パワハラ、セクハラ、モラハラなどのハラスメントにおいて、会社での上下関係を含む人間関係の見直しが取りざたされています。

これまでは上司が部下を査定していましたが、「この上司は本当に上司らしい仕事や振る舞いをしているのか」というような、従業員が逆に査定する会社が今後増えることでしょう。

これを上司に恵まれない従業員Ｂさん風にいうと
「あの上司はハラスメントの塊なので、上司満足度にゼロと書いておこう…。待てよ、あの上司の部下は俺だけじゃないか…。やばいやばい…人狼ゲームみたいになるところだった…バレると風当りが今以上にキツくなるので当たり障りのない８０と書いておこう」

結局のところ、上司満足度は額面通りに見えにくい会社も多いのかもしれません。


●「自己満足」
持ちすぎると自己成長や周囲との調和に支障をきたしますが
適度に持っておかないとストレスなどで身体や精神が危うくなるおそれがあります。
よく「オマエが言うな」とか「棚に上げやがって」とかのツッコミを入れたくなるときは、ご自身と周りの評価とに著しい乖離がある場合が多いようです。

これをＢさん風に言うと「成績が上がらないのは客のせいだ。俺は客にこんなにセールスしているのに認めてくれない」

だんだん歪んだ方向に行っているような気もしますが
情報を収集して、できるだけ他人が自分のことを「どう評価しているか」をすり合わせておきましょう。

 

このようにざっくり考えると、顧客も従業員も自分も「満足していただければ、一生懸命答えてくれる」ということなのでしょう。

そうであれば、答えてくれる環境づくりが大切となります。

そして

顧客満足度をはじめ、その満足度を測ってみるとそれぞれの価値観や状況などによる部分が占めている割合は多いのではないでしょうか。

経営者として出来ることは、顧客も社員も画一的に見るのではなく、「それぞれの満足度の指標は何か」を考えることが重要なのではないかと思います。

なかなか難しいですが、それこそ「実績」や「肌感覚」「漏れ伝わる話」などで理解できることも少なくないはずです。

今回は顧客満足を含む「○○満足」を考えてみました。

次回は、満足してもらうには「なにかしらの価値が必要だろ」ということで
ここは原点に帰っているのかどうかわかりませんが「価値」というものについてそこはかとなく考えてみます。

※あくまでも個人の見解です。

 

ちなみに

私の友人で、パートナーの「満足度低下」に気づかずサイレントクレーマーに変わってしまい、いつの間にか逃げられた方がいます。
今は新しい出会いをもとめ、マッチングアプリを利用してますが、なかなか相手の満足度は上昇していないみたいです。